2003年09月の記事は以下のとおりです。

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Created by freo.

ケース・メソッド

2003/09/10

また雑記長いよごめんよ。


今日はなんか「ケース・メソッド」について勉強したんだかしてないんだか

よくわかりませんけどもまあしたんでしょうからしたということにしました。(←お前。)

「ケース・メソッド」っちゅうのはですねー、なんだろ、

この言葉自体にいろんな意味あいがあるのでハッキリとは言えないんですが、

大体要約すると→

「仕事上などで実際にあった問題を基にして、自分の意見を出し合い討議する」

…かな。

違ってたらすいません。

ていうかたぶん違っていると思います。

すいません。

なのでこの雑記読んであんま知ったかぶらない方がいいと思います。

大体今日教える側もなんだかよくわかってない様子だったので。(←クリティカルヒット。)

…さて。

この内容が結構面白かったのでちょっとやってみたいと思います。

皆さん、これからチョルナフッキッキさんという架空の人物がAさんでいいだろAさんで。

チョルナフッキッキはダメだろ。

人名なのか怪しいだろ。

まず興味がそっちいっちゃうだろ。

なあ。

んでまたこういういらん事書くからいつも雑記長いんだよなあ。

…Aさん。

Aさんでいきましょう。

…あなたは、これから出てくるAさんの行いについてどう思いますか?

※今日実際にやったケースをちょっと文章変えて出してみたいと思います。


イエロウ商事では、お客様の満足を得るために「サービスの向上」

最重点課題として取り上げておりました。

どこの課もお客様の満足を得るためにがんばっています。

いわゆる「顧客(こきゃく)満足」ってヤツですね。

…さて、営業のAさん。

Aさんの所にお客様センターの人から電話が。

「ステキ町○○番地のチョルナフッキッキさんが、

自社の製品"人骨を一瞬で粉々にするマシーン"の使い方がわからず

完全ブチギレ状態なので行って教えてあげてください大至急」

これは一大事です。

このままではお客様の満足が得られない上に、

ヘタすると自分があのマシーンにかけられてしまいます。

まずはチョルナフッキッキさんに電話。

「あのもしもし、イエロウ商事の者ですが」

「ハヨセ!ハヨセーヨコラ!イチジカンデコイ!シニタインカコラ、オウコラ」

1時間…!

すぐに車に飛び乗るAさん。

…しかし。

チョルナフッキッキさんの家はなんと六本木ヒルズのド真ん中。

超混んでる上に車などとめる余地もありません。

焦ったAさんはとにかくお客様のところへ行かなくてはと、

なるべく交通の支障にならない路上に車をとめ、

チョルナフッキッキさんの家へ向かったのでした…。

…2時間後。

ようやくチョルナフッキッキさんを縄で縛り上げたところでミッション終了。

一仕事終えて外に出ると…、

なんと、車が無い!

そこにはレッカー移動された跡が。

Aさんはなんと、駐車違反で摘発されてしまったのでした…。


さあ!

チョルナフッキッキさんの運命やいかにもういいだろそいつはよ。

そいつの話じゃねえよ。

Aさんだよ。Aさん。

果たしてあなたはこのAさんの取った行動について、どう思いますか?

………………………

…………



はい。

まあ細かい違いはあれど、大まかに二つの意見に分かれるでしょうね。

ヒトツは、

「仕事に任せて法律を破ってしまったAさんの行動は正しくない」とする考え方。

もうヒトツは、

「お客様の満足のために一生懸命だったAさんの行動は正しい」とする考え方。

…ちなみに、

ちなみにワタシは後者なんですけども。

彼はすごくエラいと思う。個人的にね。

お客様完全ブチギレ状態なもんだから、なんとしても解決しようとがんばった。

…でもね。

本当は解決方法はいくらでもあったんですよ。

例えば二人で行ってどっちかがお客様のところに行けば

駐車禁止も取られなかっただろうしね。

そもそも他の交通手段を使うとかっていう手もあるし。

見方をちょっと変えるだけで彼はかなり軽率な行動を取ったと言えるでしょう。

なので人によっては、いや、もしかしたら彼の行動はアウトだと言う人の方が

多いかもしれないですね。


ちなみに今日はこういった内容について5人の班でやったんですが、

もしも当事者になったら彼と同じ行動を取るだろうと答えた人がワタシ含めて3人。

お客様には後でご理解いただき、その場は他の交通手段を使うなどして

セーフティに行動するだろうと答えた人が2人。

完全にわかれてしまいました。

…価値観ってのはやっぱり人それぞれなんですね。

そう、つまりはこの検討、

正解がないんです。

それぞれが意見を出す。それこそがそれぞれの回答。

ややこしいけどそういう事なんです。


で、

実はこの検討にはさらに続きがあって、

じゃあそもそもこういう問題が起きた原因ってのはなんなんだろう?

というのを突き止めるわけですね。

例えば職場の雰囲気があまりにもお客様の満足を得る事だけに

執着しすぎていたからAさんは焦ってしまった、とか。

ええ。

まあそうやって根本の原因を突き止めて、

職場の問題をなくすっていうのが真の目的なんですね。

うーん。

おもしろいね。

いろんな意見がでて、それらがぶつかってよりよい意見を生み出す。

これこそが「ケース・メソッド」!

今では結構いろんな企業でこの手法を取り入れてるらしいですよ。

…でも、

でもこのやり方が根本的に違ってたらすいません。

まあ、こんな討議の方法もあるんだってコトで。うっふん。

鞭を手に男が叫ぶ

2003/09/26

ワタシの職業は地下室でデカい歯車を押す事なんですけども、

…まあ噛み砕いて言うと技術系サラリーマンっていうんですかね。

よくわかんないですけどね。

つかねーもうねーあのねー、

…やっぱグチるのやめた!

だってここでぶっちゃけトークなんてした日にゃさ、

オレの素性を知ってる人からすれば文章丸ごと内部告発になるもん。

内部告発を噛み砕いて言うとまあ地下室でデカい歯車を押す事なんですけども。

ギシギシ

「働けー働けー」

ギシギシ

「うあああん」

ドサリ

「大丈夫か!」

「ダメです」

「しっかり!」

「ダメです」

「疑問系で!」

「ダメなの?」

「母国語で!」

「ポチョロニョン」

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